به گزارش روابط عمومی اداره کل کتابخانه‌های عمومی خراسان رضوی، نشست «توسعه مدیریت دانش مشتری، الزامی برای شناخت و راهبری مراجعان در کتابخانه‌های عمومی» با حضور سید باقر میرعبداللهی، معاون برنامه‌ریزی، پژوهش و فناوری اطلاعات نهاد؛ اعظم صنعت‌جو، دبیر علمی «همایش بین‌المللی کتابخانه‌های عمومی و کسب و کارهای کوچک» و مجتبی کفاشان کاخکی، عضو هیأت علمی دانشگاه فردوسی مشهد به میزبانی اداره کل کتابخانه‌های عمومی خراسان رضوی برگزار شد.

تبدیل کتابخانه به پایگاه اجتماعی، برنامه و ایده جدی نهاد و نیازمند تبیین است

در ابتدا سیدباقر میرعبداللهی، معاون برنامه‌ریزی، پژوهش و فناوری اطلاعات نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور گفت: بر خود وظیفه دانستم که با توجه به اهمیت همایش بین‌المللی «کتابخانه‌های عمومی و کسب و کارهای کوچک» به عنوان رویدادی فراتر از یک همایش ساده، به صورت حضوری در این جلسه شرکت کنم.

وی اظهار داشت: این روزها اصطلاح «تبدیل کتابخانه‌ها به پایگاه‌های اجتماعی» را در مجموعه کتابخانه‌های عمومی و نهاد می‌شنویم. این ایده، نه شعار بلکه برنامه قطعی و جدی نهاد بوده و  نیازمند تبیین است. با توجه به عمر کتابخانه‌های عمومی (در معنای فنّی آن) در ایران، موضوع «نسبت کتابخانه با پایگاه‌ اجتماعی» به اندازه کافی از تازگی برخوردار است که تلاش کنیم این اندیشه را از حالت ایده خارج و به حالت عملی و اجرایی برسانیم. در واقع، این تبیین باید مقدمه‌ای برای تحقق مفهومی باشد که ما آن را «کتابخانه ایرانی» می‌نامیم. جستجو و گردش در اقتضائات زیست‌بوم ایرانی و تبیین نسبت آن با کتابخانه عمومی باید منتهی به این امر شود که آیا از حیث روش و اجرا می‌توانیم به موقعیتی برسیم که از کتابخانه ایرانی سخن بگوییم.

میرعبدالهی تصریح کرد: تحقق ایده تبدیل کتابخانه‌ها به پایگاه‌های اجرایی، قبل از هر چیز، به نفع مردم است و سود آن به کاربران می‌رسد؛ چرا که در نظر ما کتابخانه‌های عمومی، پیش و بیش از آنکه با منابع اطلاعاتی مرسوم شناخته شوند، به واسطه کاربران و اعضا معرفی می‌شوند. منظور از «عمومی» در «کتابخانه عمومی» نیز همه مردم است، نه لزوماً همه منابع؛ بنابراین، این تبدیل کاربریِ‌کتابخانه ـ از مکانی صرفاً برای خواندن به پایگاه اجتماعی ـ هم به نفع مردم و هم معرف ظرفیت‌های دیگر کتابخانه است. تبدیل کتابخانه به پایگاه‌ اجتماعی، کتابخانه را از انحصار کتاب و هر گونه منبع اطلاعاتی خارج  کرده و حتی معنای جدیدی به کتاب و کتاب‌خوانی می‌دهد و وجوه متنوع تسهیلگریِ آن را به کاربران معرفی می‌کند.

معاون برنامه‌ریزی، پژوهش و فناوری اطلاعات نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور با اشاره به مؤلفه «کتابدار» در این ایده، اظهار داشت: به نظر استادان کتابداری و مدیران، کتابداران در جامعه امروز باید از رویه‌های مرسوم مواجهه با کتاب مانند عضوگیری و امانت خارج شوند به نحوی که هنگامی که از خدمات در کتابخانه‌ها صحبت می‌شود برگزاری برنامه‌های ترویجی و خدماتی را در راستای انجام وظایف کتابداری خود بدانند. این موضوع، مسئله غریبی نیست. انجام آنچه امروز به آن «خدمت» می‌گوییم و مستلزم مهارت است، رسالت واقعی کتابداران است. به جز کتابدار چه کسی عینی‌ترین رابطه را با عضو برقرار کرده و به معنای واقعی در اعضا تأثیر می‌گذارد؟

وی با بیان اینکه دانش ارائه‌شده در دانشگاه‌ها بعضاً کاربردی نیست و اعتنایی به حوزه عمومی ندارد، گفت: دانش کتابداری تا حد زیادی از این طعن مبراست؛ به‌ویژه اینکه کتابداران، امروز آموخته‌های علمی خود را در کتابخانه ها به کار می‌گیرند. خواست و انتظار نهاد از رشته‌های دانشگاهیِ مرتبط با مباحث همایش بین‌المللی «کتابخانه‌های عمومی و کسب و کارهای کوچک» ـ همچون کتابداری، صنعت، علوم اجتماعی، ارتباطات و مدیریت ـ مشارکت علمی و تعامل بیشتر در این حوزه است؛ چرا که کتابخانه یکی از موالید و مظاهر نهاد علم است.

سیدباقر میرعبداللهی تبدیل کتابخانه به پایگاه اجتماعی در نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور را نه به عنوان یک شعار بلکه یک برنامه قطعی معرفی کرد و افزود: یکی از اهداف برگزاری این همایش توسط نهاد کتابخانه های عمومی کشور، که در شکل مصطلح و رسمی آن بر عهده ارگان‌های دانش‌بنیان است، تحقق این ایده است.

وی با تأکید بر همکاری و پشتوانه علمی و اجرایی دکتر اعظم صنعت‌جو و  حجت‌الاسلام علی‌اکبر سبزیان، مدیرکل کتابخانه‌های عمومی خراسان رضوی، ابراز کرد: امیدوارم این همایش فراتر از یک رویداد و گردهمایی مرسوم استادان دانشگاه باشد تا بتوانیم در میان‌مدت به یک مدل مفهومی و سپس اجرایی مناسب برای ساماندهی کسب‌وکارهای کوچک محلی در کتابخانه برسیم.

سیدباقر میرعبداللهی در پایان بر دور ماندن از آسیب‌های محتمل این همایش، از جمله آمارسازی و شعارزدگی، تأکید کرد.

یک سازمان پویا و یاری‌دهنده به دنبال حفظ و ارزش‌آفرینی برای مشتریان خود است

در ادامه اعظم صنعت‌جو، دبیر علمی همایش بین‌المللی «کتابخانه‌های عمومی و کسب و کارهای کوچک» از کتابخانه‌ها به عنوان یک سیستم نام برد و گفت: به طور طبیعی هر سیستمی یک نقطه پایان و نابودی دارد. برای مقابله با این نابودی، نیازمند فعالیت و پویایی هستیم که دارای دو بعد برون‌داد و درون‌داد است. در بعد برون‌داد، کتابخانه‌ها شامل سه وجه اصلی «مجموعه منابع»، «نیروی انسانی و عملکرد آنها» و «نیروی انسانی، خدمتی و مشتری» است. وجه سوم از اهمیت ویژه‌تری برخوردار است؛ چراکه در بسیاری از ابعاد نظری و عملی حوزه تجارت می‌توان از آن به عنوان آوردگاهی برای پرداختن به مشتری استفاده کرد.

وی تصریح کرد: همه این موارد معطوف به این است که شناخت مناسبی از جامعه استفاده‌کننده داشته باشیم که در پیش‌نشست‌های قبلی به صورت کامل به آن پرداخته شده است. اما امروز و در این پیش‌نشست، رویکردی متفاوت به این مسئله با محوریت توجه به دانش مشتری و اهمیت و چرایی مدیریت آن را مدنظر داریم.

صنعت‌جو درباره عبارت «دانش از مشتری»، اظهار کرد: در ابتدا نیازمند سه دسته اطلاعات از خدمت‌گیران، کاربران و مشتریان هستیم که «نوع افراد»، «دانش مورد نیاز آنها» و «دانش مشتری» است که در سه عبارت معروف «دانش درباره مشتری»، «دانش برای مشتری» و «دانش از مشتری» خلاصه شده است. کسب و کارهای کوچک مبتنی بر ایده‌ها و نوآوری‎هایی هستند که از ایده‌های خلاق افراد شکل گرفته و توسعه پیدا کرده‌اند. کتابخانه می‌تواند این دانش را جمع‌آوری و مدیریت کند. باید به عنوان کتابدار به موضوع «دانش از مشتری» آگاه باشیم و برای جمع‌آوری اطلاعات به منظور بهبود عملکرد و انتقال آن به افراد مبتدی، اقدامات لازم را انجام دهیم.

وی تأکید کرد: اگر در دنیای متحول امروز به دنبال حفظ و ارزش‌آفرینی، در مقام یک سازمان پویا و یاری‌دهنده توسعه کسب و کارهای کوچک هستیم، باید با مبحث مدیریت دانش مشتری آشنا باشیم و آن را در نقش یک سازمان توانمندساز به افراد دیگر منتقل کنیم.

اصل حیات و تداوم کسب و کارهای خدماتی نگه داشت و وفادارسازی مشتری است

در پایان مجتبی کفاشان کاخکی، عضو هیأت علمی دانشگاه فردوسی مشهد، با بیان اینکه جهان نگاه اجرایی و عملیاتی گسترده‌ای به مبحث «دانش مشتری» دارد، گفت: بحث کسب و کارهای کوچک به‌ویژه دانش مشتری، از مفاهیم مدیریت دانش و یکی از مباحث مهم جامعه امروز است. این جلسه فرصتی مغتم برای بیان این مباحث در حوزه کتابخانه‌های عمومی است.

وی با مطرح‌کردن این پرسش که آیا می‌توانیم از «مراجعه‌کننده» به «مشتری» برسیم، افزود: نوع کسب و کار کتابخانه‌ها، خدمت‌محور است. بخش عمده‌ای از رشد اجتماعی، مرهون صنایع و کسب و کارهای خدماتی است. باور و تأکید دارم که استفاده از نام «مراجعه‌کننده»، محدوده فعالیت کتابدار را کوچک می‌کند. با توجه به تغییرات پیرامون کتابخانه‌ها و رقبای جدی آن باید از مفهوم «مراجعه‌کننده» عبور کنیم و به مفهوم «مشتری» برسیم.

کفاشان تصریح کرد: هنگامی که از مشتری سخن می‌گوییم، در واقع، اصل حیات و تداوم کسب و کارها به‌ویژه کسب و کارهای خدماتی را مبتنی بر نگه‌داشت و وفادارسازی مشتریان بالقوه و بالفعل می‌کنیم، در حالی که واژه «مراجعه‌کننده» مبتنی بر افراد بالفعل است. به عبارت ساده‌تر، مشتری شامل افراد بالفعل و بالقوه‌ای است که می‌توانند به رونق و رشد کتابخانه به عنوان یک کسب و کار خدماتی کمک کنند.

وی مبحث مطالعات مدیریت دانش مشتری (CKMS) را یکی از مباحث روز دانست و اظهار کرد: در سال‌های اخیر این مبحث به‌شدت پررنگ شده است. در خوشبینانه‌ترین حالت، مؤلفه‌ای که در رابطه با پیوند مراجعه‌کننده با کتابخانه با آن سر و کار داریم، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. توجه داشته باشید که تعامل در ارتباط وجود دارد اما باید به دنبال تعامل دانشی (CRM) باشیم. ابعاد CKMS بسیار فراتر از CRM است و هدف آن سهامدار کردن مشتری در کسب و کار خود است. زمانی که از مفهوم مراجعه‌کننده عبور می‌کنید در واقع رابطه خطی موجود بین مراجعه‌کننده و کتابدار و بالعکس را از بین برده و برای مراجعه‌کننده سهمی از خدمات کتابخانه قائل می‌شویم، وجود کتابخانه، پیوند معناداری با حضور مستمر مراجعه‌کننده و ایفای نقش سهامداریِ او پیدا می‌کند.

کفاشان درباره تعریف «دانش مشتری»، گفت: دانش مشتری شامل بخش‌های شناخت مشتریان، آگاهی از نیازهای مشتریان، آگاهی از میزان شناخت مشتریان از خدمات و محیط، شناخت افکار و انگیزه‌های مشتریان، میزان آگاهی مشتریان درباره محصول یا خدمات در ارتباط با کتابخانه است. در حال حاضر، نقطه اتصال کتابخانه و فرد، عضویت است که حلقه ابتدایی این مسئله است. CKMS کمک می‌کند با ایجاد حلقه‌های اطلاعاتی و دانشی، رابطه خطی به رابطه تعاملی تبدیل شود و مشتری، ذی‌نفعِ و طرف مشورت خدمات کتابخانه قرار گیرد.

وی در رابطه با مفهوم «مدیریت دانش مشتری» ابراز کرد: مدیریت دانش مشتری به معنای پاسخ‌گویی به این سؤالات است که مشتری چه کسی است، چه کاری انجام می‌دهد، به چه چیزی فکر می‌کند و چه تجربیاتی دارد.

این عضو هیأت علمی دانشگاه فردوسی، شناخت یک مفهوم را در گرو برنامه‌ریزی و اجرای منسجم دانست و گفت: شاخص‌های مدیریت دانش مشتری را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد: اول، «دانش درباره مشتری» که نوعی از دانش‌های جمعیت‌شناختی، روان‌شناختی و رفتاری است که به کتابخانه کمک می‌کند مشتری را شناخته و هدف‌گذاری کند. دوم، «دانش از مشتری» است که به درخواست‌ها، افکار، ایده‌ها، انتظارات و تجارب مشتری از خدمات کتابخانه و درک آنها اطلاق می‌شود و در نهایت «دانش برای مشتری» که شامل راهبردهایی برای به جریان‌انداختن دانش برای مشتریان کتابخانه است.

وی خاطرنشان کرد: این سه دسته دارای ابعاد جانبی مختلفی نیز هستند. دسته اول شامل  توجه به رفتار و عادات، علاقه‌مندی‌ها، اطلاعات جمعیت‌شناسی، آموزشی و پژوهشی برای مشتریان بالفعل و بالقوه است. دسته دوم، شامل دریافت بازخوردها، نظارت، اطلاعات و عقاید به صورت حضوری و غیرحضوری، نظرسنجی و خدمات منابع اطلاعاتی است، و دسته سوم شامل اطلاعاتی است درباره اهداف و رسالت‌های کتابخانه، منابع، خدمات موجود در کتابخانه‌ و دانش عمومی و تخصصی موردنیاز مراجعه‌کننده که در اختیار او قرار می‌گیرد.